El laberint dels tràmits telemàtics: “Vaig perdre una beca perquè ni els funcionaris sabien com s’havia de fer”

PalmaLluís es va fer autònom per obrir un taller de bicicletes i, amb el certificat digital, va intentar sol·licitar ajudes com a jove emprenedor a les Balears. “M’advertiren que els tràmits serien tots digitals”, recorda sobre l’inici dels seus problemes amb l’Administració. “En una de les subvencions em demanaven presentar factures quan jo acabava de començar. Com havia de tenir-les? Era totalment incoherent”, diu indignat. “Des del principi, em resistia a haver de recórrer a una gestoria, perquè ja em suposava prou despesa el traspàs del local, la reforma i el lloguer, però al final tot està fet perquè hagis de tenir un gestor. Un autònom que fa feina tot sol no pot també encarregar-se de gestions que són una odissea”, denuncia.

Júlia entén de què parla Lluís. Mallorquina amb un expedient acadèmic brillant, va demanar una ajuda pels seus estudis a Barcelona. “En tenia tots els requisits i podia accedir a una beca de 4.000 euros que em permetia pagar el màster i part del lloguer, però finalment n’he rebut zero euros. El procés és una bogeria. Després de començar el tràmit un parell de vegades per indicacions contradictòries, presentar tres al·legacions i parlar amb funcionaris que reconeixien no saber com s’havia de fer, el termini es va acabar i em vaig quedar sense l’ajuda”, relata sobre els problemes amb la burocràcia. “Va ser un calvari intentar entendre un procés administratiu digital impossible, tot i que tenc estudis universitaris i que ma mare, que em va ajudar, fa feina a una universitat. La frustració, l’esgotament i l’ansietat que genera tot això ha estat tan gran que em vaig rendir”, reconeix.

Les experiències de Lluís i Júlia són un exemple d’un problema al qual s’enfronten cada dia milers de persones: el desenvolupament digital de l’Administració arran del covid està allunyant els ciutadans d’institucions que, en lloc de democratitzar uns drets, estan més a prop de vulnerar-los, tal com adverteixen els experts consultats. “El distanciament de l’Administració no és gratuït. Té conseqüències importants en la vida de les persones, sobretot de les més vulnerables, sigui per manca de recursos, per edat o per desconeixement”, assenyala Alfonso Rodríguez, president de Consubal (Associació de Consumidors i Usuaris de les Balears). “Dilacions indegudes, la impossibilitat de sol·licitar ajudes socials, la no-resposta per part de l’Administració i no poder ser atès de manera presencial són només algunes de les vulneracions dels drets dels ciutadans a una Administració pública de qualitat”, critica Rodríguez.

La raó de ser de Consubal és defensar els consumidors dels greuges de l’empresa privada, però el nombre de persones que denuncien davant l’associació les traves i la impossibilitat de fer tràmits amb l’Administració “s’ha disparat”. Les queixes més freqüents són l’obligatorietat d’obtenir una cita prèvia digitalment per rebre atenció presencial amb esperes de dos mesos en alguns casos; l’existència de diferents itineraris per demanar una cita a una web que indueix a confusió i la inflexibilitat d’horaris i de cites sense opció per triar-ne. Per aquests problemes, Consubal acaba atenent moltes peticions que no tenen res a veure amb Consum. “Els assessoram amb tràmits administratius, redactam escrits, imprimim documents i presentam al·legacions, entre d’altres”, explica Rodríguez, qui creu que “no té cap sentit” mantenir amb cita prèvia tràmits com l’empadronament una vegada acabada la pandèmia. “Moltes persones que acudeixen a nosaltres perquè els assessorem ens diuen el mateix: “No necessitam que ens informin, necessitam que algú ens ho vulgui resoldre. Aquest sistema excloent només beneficia els funcionaris i afecta persones de diferents edats i orígens, però sobretot persones vulnerables”.

Orientació necessitava Joana per intentar demanar l’ajuda del lloguer que ofereix el Govern. “Vàrem demanar cita a l’Ibavi per via telefònica i ens varen explicar com fer-ho, però ens vàrem quedar igual. La pròxima vegada la pàgina ens donava error cada vegada que intentàvem accedir al portal a través de la identificació amb el DNI electrònic. Així, fins que es va tancar el termini, tot i complir amb els requisits. És molt frustrant”, assenyala.

Digitalitzar-se bé

La defensora de la ciutadania de Palma Anna Moilanen confirma que reben cada any centenars de queixes referides a tràmits telemàtics de l’Ajuntament. “L’Administració s’ha de digitalitzar, però ho ha de fer bé i sense deixar els ciutadans enrere, quan són el primer que han de tenir en compte”, reclama abans de recordar que la llei estableix l’obligació d’oferir als ciutadans la possibilitat de triar l’atenció presencial, si així ho desitgen. “Una normativa que malauradament no es compleix. Aquesta opció no es pot deixar de banda; malgrat que la digitalització sigui un procés necessari i imparable, la prioritat han de ser els ciutadans i no al contrari”, reivindica sobre un procés que exigeix planificació i inversió. “Digitalitzar no consisteix a posar ordinadors, és una transformació que cal dotar de recursos i planificar; és important tenir un segon pla per si el primer falla i això rarament es té en compte. Moltes persones que van a l’oficina es queixen precisament del laberint i les dificultats que s’han trobat per fer un tràmit telemàtic, sigui perquè la pàgina els ha fallat o perquè no han trobat el camí”, assegura.

La defensora publicà ara fa dos anys un informe on recollia els problemes derivats de la cita prèvia i de la infradotació de recursos humans, on assenyalava la manca de lideratge per part de les administracions en digitalització. “Assistim a una deshumanització dels serveis i al seu col·lapse. Tenim un sistema sense idees ni recursos, que s’autodefensa de qualsevol alternativa que no sigui la seva pròpia dinàmica de supervivència. Els canvis requereixen repensar també els recursos humans i materials i sembla que les administracions atenen sempre sobre la marxa. Com a conseqüència, succeeix el que dia rere dia denuncien els ciutadans: saturació dels serveis presencials i en línia, tramitacions que es dilaten en el temps de manera inexcusable, la impunitat del silenci administratiu, serveis que únicament s’ofereixen per telèfon o per videoconferència i un llarg etcètera. Cap llei estableix ara un deure jurídic de demanar cita prèvia per relacionar-se amb les administracions públiques”, denuncia.

Eliminació de cita obligatòria

Per la seva banda, el director general d’Estratègia Digital i Desenvolupament Tecnològic, Francisco Cánovas, coincideix en el fet que “el Govern té clar que la cita prèvia obligatòria s’ha d’eliminar”. Creu en la coexistència amb la presencial per afavorir “la planificació”, però “en cap cas es pot negar l’atenció als ciutadans perquè no tinguin cita”, assegura abans de recordar que l’Executiu aprovarà una llei per eliminar un centenar de tràmits administratius. “Són un mal de cap per als ciutadans” dins d’una Administració que continuarà atenent les persones que no puguin fer-ho de manera digital. “L’atenció ha de ser per als que realment no saben fer-ho o no hi tenen accés, precisament per no col·lapsar l’Administració”, apunta.

Nova gestió pública

El canvi de l’Administració cap a una funció pública més digital i autònoma es desprèn dels Objectius de Desenvolupament Sostenible (ODS) de l’Agenda 2030 aprovats per l’ONU i, al seu origen, del discurs al voltant de la Nova Gestió Pública. El concepte fa un enfocament teòric que aposta per una Administració més eficient, eficaç i humana.

Per al politòleg Julián Claramunt, el problema de fons és que els partits progressistes no tenen un discurs treballat vinculat a la modernització de l’Administració. “No existeix un discurs transformador ni seriós per part de l’esquerra per una qüestió electoral: la majoria dels funcionaris voten l’esquerra. Així, aquests partits no incideixen en la qüestió, que els pot suposar més problemes que vots”, assenyala el politòleg. Alerta que “tot el discurs al voltant de l’Administració pública està en mans de la dreta amb l’objectiu de reduir-la, inspirada en la Nova Gestió Pública, model que aplicà per primera vegada el govern de Thatcher”, recorda.

La Unió Europea aposta per la digitalització, sobretot d’ençà del covid, a través dels fons Next Generation. “Però no en sabem els resultats a les Balears per què, malauradament, no hi ha un ens que avaluï les polítiques públiques”, apunta Claramunt, que compara els portals de les administracions a les Illes amb els de Catalunya, “més senzills i amb un plantejament més deductiu”.

En aquest punt planteja que si les administracions i les empreses privades necessiten tècnics especialitzats per resoldre determinats tràmits vol dir que “no és tan senzill”. “Com volen que ho sàpiga fer un ciutadà que no té perquè tenir estudis?”, es demana.

Per la seva banda, la politòloga experta en processos de digitalització administrativa Aina Roca apunta la necessitat que els processos siguin “clars, simplificats i amb una comunicació senzilla”. “Els ciutadans tenen dret a entendre el procés en tot moment de manera ràpida i intuïtiva. Per això el procés també ha de venir acompanyat de pedagogia i formació dins de les administracions, perquè els funcionaris a vegades també es troben amb obligacions tecnològiques, però no se’ls ofereix una formació”, apunta.

Segons Roca, un dels principals greuges que detecta a moltes webs institucionals és que “no es veu a primera vista com i on es pot iniciar un tràmit. En general, sol prevaler la seguretat que no l’accessibilitat, i hi ha molt de tràmits que es podrien prioritzar a la inversa”, explica. L’experta considera que la millora de l’accessibilitat també suposa apostar per la transparència. “Si es duu a terme un procés de digitalització de qualitat, necessàriament implica obrir-se, de manera que s’aposta per la democràcia i l’accés a la informació pública”, reflexiona. “Crec que cap govern s’ha cregut seriosament la importància de la transparència i és una llàstima perquè demostra un gran desconeixement sobre els beneficis polítics que implica, més enllà de l’electoralisme”, assenyala.